Las experiencias de compra te ayudarán a encantar a tu cliente potencial

Publicado en Enero 11, 2022

Ecommerce

¿Qué es una experiencia de compra memorable?

La experiencia de compra memorable es una combinación de estímulos sensoriales que impactan a las personas y generan determinadas emociones.

Cada vez vemos más presente la tendencia de compra de experiencias en lugar de compra de productos, pues existe una nueva necesidad de que cada cosa nos genere una vivencia única. El consumidor de hoy: se informa, busca, compara e inspira con cada compra que requiere realizar. Su experiencia memorable termina cuando este la comparte a través de sus redes sociales y si haces un buen trabajo te seguirán recomendando por medio del “boca en boca”.

Características de una experiencia memorable

Las características principales que el consumidor valora de una experiencia y una empresa son: la autenticidad, la diferenciación y la innovación. Hay algunos puntos clave en los que te debes concentrar para poder cubrir estas expectativas del consumidor actual tales como: 

  1. Ambiente

  2. Servicio

  3. Transparencia

  4. Flexibilidad de opciones

  5. Interacción con la marca

Ambiente

Este punto clave es el primero en el que se fijarán tus clientes y se refiere a todos los elementos decorativos que se encuentren en tu tienda física o tienda virtual. En las tiendas físicas puede ir desde el color de las paredes, decoraciones, carteles, música e incluso olores. En las tiendas virtuales  se toma en cuenta el color del sitio, los botones, las fotografías y el diseño, también puede incluir la caja del envío, todos los elementos que decidas colocar en ella formarán parte del ambiente extendido de tu tienda virtual. 

Este punto funciona pues todo lo que estimula los sentidos del cliente con más fuerza, tiene más probabilidad de perdurar en su memoria.

Servicio

Tu objetivo debe ser entablar una relación de confianza a largo plazo entre el vendedor y el cliente, así podrás lograr muchas más ventas al mismo cliente. Tanto en tu tienda física como virtual , debes entrenar a tu personal para que tengan respuestas pre establecidas en ciertos protocolos, de esta manera podrás asegurar mayor consistencia en la experiencia del cliente.

Aunado a esto debes considerar variables relacionadas a la experiencia de diseño (UX Design)  del sitio:

  • La experiencia mobile (diseño responsivo, carga rápida del sitio, elementos comprimidos, etc)

  • Funcionamiento de los mecanismos de pago (rápidos, seguros, varias opciones de pago, etc)

  • Facilidad para encontrar productos

Transparencia

Una de las consecuencias de tener clientes potenciales más conscientes es que van a buscar que las empresas entreguen todo lo que prometen palabra por palabra, siempre cumpliendo su propuesta de valor pues esto la convierte en marcas auténticas y de calidad, que respetan el tiempo de sus clientes.

A los nuevos clientes les encanta conocer todos los procesos y filosofías de la empresa. Además para ellos es muy importante que escuchen sus opiniones y sugerencias sobre los productos/ servicios, gracias a las redes sociales podemos escuchar más rápido y fácil las críticas y reseñas de nuestros clientes.

Flexibilidad de opciones

Es importante tener un amplio catálogo de productos e incluso añadir opciones personalizables entre tus  productos, así como distintas opciones de pago que se adapten a las necesidades de distintos clientes: por ejemplo: paypal, mercado pago, Oxxo, etc.

Otra herramienta muy útil es la recomendación de productos similares, pues esta le da la sensación al cliente de que lo conoces y sabes lo que le gusta.

Interacción con la marca

La interactividad se ha convertido en prioridad para todos los negocios, sobre todo en el e-commerce pues el hecho de que el cliente no pueda interactuar físicamente con el objeto, nos hace pensar en nuevas alternativas de interacción virtual, así es como han surgido los probadores virtuales por medio de fotografías con montajes instantáneos y filtros de instagram. 

Métricas para evaluar la experiencia de compra de tu cliente

Estas son algunas métricas que te pueden ayudar a identificar oportunidades dentro de tu estrategia de experiencias de compra, de esta forma podrás mantener y ganar clientes consistentemente.

Net Promoter Score (NPS)

Este mide el grado de satisfacción de tus clientes y consiste en preguntarle directamente qué tan probable es que te recomienden con sus amigos y familiares en una escala del 1 al 10. Según la respuesta podrás clasificarlos como: promotores, pasivos o detractores. 

Los promotores son aquellos que te dan un puntaje entre 9 y 10, estos pueden llegar a recomendarte sin que se los pidas. Los pasivos son aquellos que te dan un puntaje entre 7 y 8, estos son más susceptibles a los descuentos de la competencia y no hablarán de su experiencia con tu empresa. Los detractores son aquellos que te dan un puntaje entre 0 y 6, estos han tenido una experiencia negativa con tu empresa, es probable que hablen negativamente sobre ti con otras personas.

Esta encuesta es muy utilizada porque es simple, práctica y enfocada en el crecimiento, ya que te permitirá obtener una visión general de la experiencia del cliente y su lealtad.

Puntuación del esfuerzo del cliente (CES)

Con esta podrás medir el esfuerzo que realiza un cliente para completar su interacción con tu empresa y utilizar tu producto/ servicio. 

Consiste en que el cliente responda una serie de preguntas clasificándolas en una escala del 1 al 5, en la que 1 representan poco esfuerzo y 5 mucho esfuerzo. El promedio más bajo es tu promedio CES. 

Este método puede ser muy útil pero debes volver a hacer preguntas para poder dar seguimiento y hacer una mejora efectiva en el servicio/ producto.

Índice de satisfacción del cliente (CSAT)

Esta métrica es muy popular pues te permite personalizar las preguntas y aplicarla a distintas situaciones, esta se puede calificar en una escala del 1 al 10, del 1 al 7 o incluso en escala de caras sonrientes. Las preguntas pueden empezar con: “¿Qué tan satisfecho estás con…?'' Puedes referirte a cualquier parte de la experiencia. 

El índice de satisfacción del cliente es igual al porcentaje de clientes que dieron los dos puntajes más altos. Este porcentaje indicará cuántas personas están dispuestas a repetir o quedarse con tu servicio/ producto.

Revisa el “feedback”

Los nuevos consumidores hacen uso de las redes sociales para hablar de los productos de forma muy positiva o muy negativa, es por eso que es importante revisar los comentarios que están generando los clientes y encontrar algo en lo que podamos ayudarles para recuperar al cliente y mejorar el servicio para todos nuestros clientes.

Lo simple es lo ideal, te recomendamos encontrar cuál es la métrica que se adapta a las necesidades de tu negocio y cliente y mantengas solo una métrica para evaluar la experiencia de tus clientes. Lo ideal es hacer preguntas simples y encuestas cortas (de 1 a 5 preguntas máximo) para tener mayor porcentaje de respuesta de tus clientes.

Las experiencias de compra se han vuelto indispensables para los compradores actuales, recuerda que al ser dueño de un negocio tienes que estar en constante aprendizaje para generar las mejores experiencias basadas en avances tecnológicos y cambios en las macro tendencias que nos dicen cómo cambian las necesidades y pensamientos del mercado.

 

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