Fases del proceso de compra en un e-commerce

Posted on April 2, 2022

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Las ventas en línea o E-commerce han tomado cada vez más importancia desde que inició la pandemia en el 2020. El último estudio AMVO informó que hubo un incremento del 27% en las ventas en línea del 2020 al 2021, esto equivale a un valor de 401 mil millones de pesos. Además México se ubica en el top 15 de países con más ventas en línea a nivel mundial, las razones principales por las que los mexicanos compran en línea son: 

  • Compras a domicilio

  • Ahorro de tiempo y traslado a tiendas físicas

  • Encuentran productos que no están disponibles en tiendas físicas

  • Pueden realizar compras desde donde se encuentren 

  • Encuentran promociones y descuentos

Para lograr una venta primero debes conocer el proceso de compra para poder mejorar la experiencia a través de todos los pasos y aumentar el número de compradores que llegan hasta el final del proceso.

Establece una ruta de compra para ayudar al comprador con elementos clave o recursos que lo ayuden en el proceso de compra, así obtendrás un incremento de ventas. Puedes ayudarte de herramientas como: funnel de ventas, journey maps, canvas y customer experience.

Atención

Atrae compradores para que visiten tu sitio web, tienes dos caminos para hacerlo. Por la ruta tradicional puedes captar compradores a través de técnicas de SEO y SEM, así como la herramienta de Google shopping.

SEO

Es el posicionamiento orgánico, es decir obtenido sin pagar por publicidad, este lo puedes obtener a través de todo el marketing de contenidos que hayas publicado recientemente a través de tu blog, redes sociales y ubicación de tu negocio.

SEM

Se refiere a todas las estrategias que incluyen anuncios pagados, estos tienen ventajas como: segmentación precisa, resultados a corto plazo y ampliar o reducir el presupuesto de acuerdo a tus necesidades. Para que tu campaña sea más exitosa no olvides: 

  • Calcular el costo por click

  • Realiza tests A/B creando dos anuncios iguales en los que cambies solo un detalle 

  • Monitorea el rendimiento del anuncio

También puedes atraer la atención por medio de un “Playbook”,este es  un plan documentado que establece los estándares para la colaboración entre equipos, la alineación estratégica y la ejecución de campañas. Esta ruta la usan las marcas que venden productos a través de las redes sociales en las que las emociones y valores del producto/ servicio son los que incentivan la venta.

Interés

Ya que tu cliente se encuentra en el sitio web, no queremos que pierda interés, por lo que debemos tener: 

  • Un diseño atractivo que genere confianza

  • Propuesta de valor fácil de entender

  • Facilidad de búsqueda de productos

Deseo

Es momento de endulzar nuestro producto por medio de material audiovisual, descripciones, reseñas y fotos de compradores anteriores. Recuerda que el material audiovisual que generes para tu ecommerce debe tener como objetivo ayudar al cliente a estudiar/ visualizar el producto como si lo tuviera en sus manos. 

Adopción

Es el momento en el que surge una necesidad en el cliente y  este piensa en tu propuesta de negocio. Puedes atraparlo ofreciendo un plan de fidelización basado en descuentos: en la primera compra ofrece un 10% de descuento, en la siguiente un 25% de descuento y así sucesivamente. También puedes ofrecer productos de regalo en la compra del producto que ofreces. 

Compra

Entran en juego los formularios, la página de carrito y check out, así como las opciones de pago, políticas de devolución y entrega. 

Estas son las causas más comunes por las que se abandona el proceso de compra:

  • Incertidumbre sobre el pago

  • Incertidumbre sobre la entrega

  • Inconformidad con los gastos de envío

  • Formulario tedioso de llenar

  • Problemas técnicos en el proceso de pago

Un punto clave para concretar la venta es la confianza que le hayas generado al cliente, esta puede mejorar por medio de los avisos de privacidad del sitio web y diferentes tipos de cobro reconocidos y confiables.

Es recomendable que el cliente siempre tenga al alcance la información de gastos de envío y la fecha/ forma de entrega. Recuerda complementar tu estrategia con e-mail marketing, enviando un correo de recuperación de carritos abandonados en el que incluyas descuentos o promociones para aumentar las ventas concretadas.